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ものづくりは3つの品質測定で考えています。

品質定義で定評のある狩野モデルが考える「顧客の求める品質」は以下の3つです。
  • 「魅力品質」
  • 「一元的品質」
  • 「当たり前品質」
この3つの品質でクライアント様の商品とサービスを精査します。その上に

顧客満足=(客が得られると期待しているもの)―(顧客が得られたと認知しているもの)

顧客我慢=(顧客が本当に求めているもの)―(顧客が心ならずも受け入れたもの)

をクロスさせていきます。
統計=数値ではわからない魅力=肌理(きめ)の部分はクライアント様の商品とサービスを観察し、再定義します。 上記の下準備があって初めてサイトやデザインツール、コンテンツの効果はあらわれると考えています。 小さなテストの繰り返しを何度もおこなって調整することで効果が現れます。メンテナンスの必要なサイトやコンテンツはオリジナルのKPIを作成することで、運用時に計測ができ、品質改善がはかれます。

満足と我慢のQoE

クライアント様ごとに設定したKPI(Key Performance Indicator 重要業績評価指標)で品質を計測し、顧客満足度と顧客我慢を観察します。B=J=パインIIらの定義に従って顧客満足と顧客我慢のそれぞれを向上させるためのメンテナンスを考えていきます。QoEを体験品質という言葉では説明できないとした、東京理科大学名誉教授、狩野紀昭氏が提唱した狩野モデル(Kano Model)の「興奮品質」で考えています。単なるGUI(Graphical User Interface 絵で表現されたユーザーインターフェース、たとえば再生ボタンなど)を超えた体験、つまり使えば使うほど発見があり、共感できるものづくりの展開とどこかチャーミングな遊び(共感創造)、いわゆるユーザーエクスペリエンス(User experience, UX)をデザイン設計時に取り入れるよう心がけています。また興奮品質とUXのポイントは「誰と」ではないかと考えています。誰と使うのか、誰と体験するのか、誰と見るのか、誰と味わうのか、この誰とが行動観察の要ではないかと思います。実際の商品やサービスにUXを落とし込むのは困難ですが、ターゲットではないペルソナを大胆に排除するという方法でターゲットを明確にし効果をあげることは可能なのではと考えます(テレビドラマ「半澤直樹」は当初女性視聴者をターゲットから外しました。結果、物語が鋭く明確になり、奇跡的な視聴率を稼ぎました)。

行動観察とナッジ戦略

クライアント様が設定しているターゲットの行動をU理論に基づいてつぶさに観察します。ペルソナと共感マップ、カスタマー=ジャーニーを作成し、商品やサービスとターゲットがいつどこでどんなかたちで誰といっしょに商品やサービスと接触しているのかの思考実験を繰り返し、図式化していきます。業種によって接触点は違いますので、ヒューリスティクな仮定を詳細に検討し、ナッジ(購入への引き金)に結びつけます。ナッジは一般にしられている消費者インサイトの事例などおよそ100の観点があり、それら100の観点とクライアント様業種での起こりうるナッジの相違を確認していきます。ナッジにはたとえば「なつかしの〜」という観点がありますが、業種によってはこの「なつかしの〜」はナッジになりえないと想定した場合、項目から排除します。事例確認と現状の比較から現状にあった購買戦略を個別にたてます。購入にいたるきっかけをメインにすえた商品・サービス設計をおこない乖離部分に関して随時フィードバックをかけていきます。課題設定で必要なのは課題の明確化、数値化です。量や質をいったんベイズ統計などを援用し、面積化し、数値で比較できるようにします。過去のクライアント様の成功事例と取引状況、情報宣伝を鑑みて、現在の目標設定と達成率の妥当なラインをご相談しながら設計していきます。

KPIデザイン設計

デザイン設計のポイント「トンマナ」を基本にしています。トンマナとはトーンとマナーの略です。トーンは彩度と明度があっているか、マナーはレイアウトの中での法則性の統一ができているか、というのがチェックポントになります。彩度と明度はターゲットの環境にも影響されます。基本はジョセフ=アルバースの配色設計に準じます。この配色設計は同じ色でも配色によって違う色にみえるという研究レポートです。またマナーに関してはターゲットの行動精査が極めて重要になってきます。四角や丸、角丸の好みや違和感は一個人のものとは限らず、ジュード=スチュアートの研究でも報告されている通り、地域性、職業、状況により適切な場合とそうでない場合があります。たとえば相撲文字フォントは見るからに脂っこさを与えますから、あっさりした食材の店舗メニューには非常に不釣り合いに感じます。文字の色や配置を変えて調整し、コピーの印象を変え、手順をかえ、体験の仕方をかえることで当初の想定以上によくなることがあります。反応のたかいチラシの色はありますし、すでに実証実験済み(5年越しのテスト進行中)です。小さなテストを繰り返すことで、品質改善をはかっています。